A jENS 2021-es konferencia egyik kiemelkedő előadásának témája a „problémás” címkét viselő hozzátartozók konfliktuskezelésével volt kapcsolatos, és az elmúlt években számos alkalommal tapasztaltam a szakemberekkel és a szülőkkel történő beszélgetés során, hogy a kialakult konfliktust nagyon nehezen vagy egyáltalán nem tudják megoldani az érintett felek.
A szülők félnek attól, hogy gyermekük látja kárát, amennyiben jelzik a problémá(ika)t, az ellátó személyzet pedig előszeretettel skatulyázza be a szülőket iskolai végzettségük, anyagi hátterük vagy éppen faji hozzátartozásuk alapján és ennek megfelelően kezelik őket és kommunikálnak velük.
Sarah Barclay prezentációját, Konfliktuskezelés a szülőkkel címmel, számos kutatás és felmérés előzött meg, melyek megtalálhatóak a Medical Mediation Foundation weboldalán.
A MMF 2010-ben kezdte meg a munkáját, és kezdetben mediátorként segítették a családokat és az egészségügyi szakembereket, amennyiben nézeteltérés vagy kommunikációs probléma lépett fel az ellátás során. A legfontosabb tevékenységük a szakemberek képzése és támogatása annak érdekében, hogy megértsék, felismerjék és kezelni tudják a különböző konfliktushelyzeteket. Mostanra kidolgoztak a klinikai csapatoknak egy olyan strukturált keretrendszert, melyet a konfliktusok kezelésében és a konfliktushelyzet különböző szakaszaiban használhatnak.
A konfliktus okai és hatásai
Amikor az egészségügyi szakemberek bizonytalan helyzetben, előre meg nem jósolható betegségekről, állapotokról kommunikálnak, gyakran kerülnek konfliktushelyzetbe a hozzátartozókkal és a betegekkel, hiszen „nem „tudják” vagy „nem biztos, hogy megtudják” gyógyítani a beteget. Ezek a szavak a szakemberek gondolatai, arra szóra asszociálva, hogy konfliktus: idegesség, csalódottság, stressz, szomorúság, bűntudat, frusztráltság érzése.
Amikor szülőket kérdeztek meg, ugyanezeket a szavakat használták, hogy érzékeltessék azt, hogy milyen érzés konfliktusban lenni az ellátó személyzettel.
Arra a kérdésre, hogy milyen érzés „problémás” szülőnek lenni, egy édesanya ezt a választ adta: „Igen, problémás szülőnek tartom magam, de ezért vagyok olyan, amilyen, mert ez a gyermek az életem. Érte élek és lélegzek, és mindent megteszek azért, hogy minden rendben legyen vele.”
Mit is nevezünk konfliktusnak a gyerekgyógyászatban?
Közel 200 szakembert kérdeztek meg, hogy mit is neveznek konfliktusnak, három pontban határozták meg mit jelent számukra.
Azok a helyzetek, amikor a bizalom és/vagy a kommunikáció megtörik/megszakad a szakszemélyzet tagja és a gyermek, vagy családtag között, ami hatással van az összes érintettre, ami akár olyan mértékű, hogy befolyásolhatja a kezelőcsapat munkáját, így a gyermek nem kapja meg a számára legoptimálisabb ellátást. Ez eljuthat odáig, hogy bizonyos személy az ellátók közül nem kezelheti vagy láthatja el a beteget.
De vajon miért, mi váltja ki a szülő viselkedését, miért kerül konfliktushelyzetbe a személyzettel, hogyan válik „problémás” szülővé?
A leggyakrabban előforduló okok között a kommunikáció megszakadása, hiánya és az ellátással kapcsolatos nézetkülönbségek, nézeteltérések mellett a szülők megpróbálják kezükbe venni a gyermekük ellátását, már nem bíznak meg a személyzetben - megkérdőjelezik a mondottakat, rögzítik a beszélgetéseket, megakadályozzák például a vénás gyógyszerek beadását, olyan magatartást tanúsítanak, ami hatalmas kihívás az ellátó személyzet számára, de ezt valami kiváltotta, valaminek a következménye a szülők ilyen jellegű reakciója. Szintén gyakori az irreális követelmények vagy elvárások támasztása, amely a szülő számára talán nem az, de a szakembereknek fejtörést okoz, hiszen akár etikai dilemmák is felmerülhetnek és nem biztos, hogy a gyermek érdekei vannak ezáltal előtérben.
Mik az előzmények, amelyek a konfliktust kirobbantják?
A leggyakoribbak az ügyetlen, érzéketlen, nem megfelelő szóhasználat, olyan egyszerű dolgok, mint a baba nemének vagy nevének felcserélése. Az egymásnak ellentmondó információk az egyik legnagyobb kihívás, hiszen lehet, hogy történt állapotváltozás a gyermek állapotában. Nem mindegy, hogy előtte milyen információt kapott a szülő, mi lett elmondva neki, biztos, hogy érthető volt számára? A beszélgetés során a szülő jelenlegi pszichés állapotában, akár olyan következtetéseket is levonhat, -előfordulhat, hogy „többet hallott, mert reméli”, -mint ami valóban elhangzott.
Ahhoz, hogy arra következtetésre jussunk, hogy egy szülő „problémás”, ismernünk kell a szülő helyzetét és hátterét, ami miatt a szülő „problémássá” válik, így a személyzet nem „lábujjhegyen közlekedik” a szülők körül, hanem támogatni tudják a szülőket a traumatikus helyzetben.
Amennyiben a nézeteltérés megoldatlan, kezeletlen és már egy ideje ott sűrűsödik a szülők és a személyzet között, elég egy apró dolog, ami kirobbantja a konfliktust. Elérkezik az a pillanat, amikor „megfagy a levegő” a felek között, hiszen mindenki tudja és ismeri a problémát, de senki nem akarja kimondani hangosan és elkezdik elkerülni az érintett felek egymást, vagy elkerülni beszélgetés közben a „problémás kérdéseket”. Senki nem érzi magát jól ebben a helyzetben és van, aki úgy gondolja, hogy választania kell a felek között, úgy érzi el kell döntenie, kinek az oldalára áll.
Mindennek következtében a szituáció elérkezik arra a pontra, amikor már nem a gyermek állapota áll a figyelem középpontjában, és maga a konfliktus saját életre kell, amelynek verbális vagy akár fizikai fenyegetés a végkifejlete. Nagyon fontos, hogy mielőbb észrevegyük a jeleket, mielőtt idáig fajul a helyzet. A nézeteltérésnek nem kell konfliktussá válnia, fokozódnia! A konfliktusnak nem szabad arról szólnia, hogy kinek van vagy nincs igaza, hanem arról, hogy értsük meg és fogadjuk el az érintett felek álláspontját és érezzük bele magunkat a szülők helyzetébe, ne bocsátkozzunk feltételezésekbe.
Egy konfliktusban a látható a jéghegy csúcsa, a „problémás” magatartás, ami konfliktushoz vezet, mindenkinek van véleménye, de fogalmunk sincs arról, hogy mi van a víz felszíne alatt. Ezek általában komoly problémák, félelem a gyermek életéért, bizonytalanság érzés a terápia kimenetelével kapcsolatosan, a szülő érdeke, hogy a legjobbat akarja a gyermekének. De egy megfelelően felkészült és empátiával teli beszélgetés felszínre hozhatja ezeket a problémákat, sokkal könnyebb teljes képet kapva segíteni a családot, mint csak arra fókuszálni, ami nyilvánvaló.
Hogyan lehet megakadályozni vagy éppen megoldani ezeket a konfliktusokat?
A szakemberek képzése során ezek a leggyakoribb tanácsok a konfliktus kezelésre:
- Beszélni és beszélgetni kell a szülőkkel, nem kerülhetünk el bizonyos személyeket vagy magát a problémát, mert a konfliktus magától nem oldódik meg.
- Aktívan figyelni a szülőkre beszélgetés közben, meghallgatni és nyitott kérdésekkel beszélgetni a szülőkkel, így még több információhoz jutunk a szülők állapotával és hátterével kapcsolatban.
- Soha nem mondja: „Nincs miért aggódnia” helyette inkább kérdezze meg „Mi az, ami aggasztja a gyermekével, annak állapotával kapcsolatban?”
- Ne vonjunk le következtetéseket és ne bocsátkozzunk feltételezésekbe azelőtt, hogy átlátnánk a szülők és a konfliktus teljes hátterét.
Nincsen „problémás szülő”, sajnos „problémás szituáció” annál több.
- Próbálja meg beleélni magát a szülők helyzetébe, járjon utána minden információnak mielőtt tanácsot ad. Ezen beszélgetés közben sokat segít, ha empatikus emberként, és nem szakemberként viselkedik, kommunikál a szülőkkel.
- Ne feledje, a nézeteltérésnek nem kell és nem szabad konfliktussá alakulnia!
